"Najlepiej chwalić za wysiłek". Ekspert o umiejętnym stosowaniu nagród i kar

Twój STYL: Pojechałam na zakupy do galerii handlowej. Na parkingu ktoś tuż przede mną wcisnął się na puste miejsce. W sklepie pokłóciły się dwie kobiety. Ludzie są nieznośni, i to tuż przed świętami!

Miłosz Brzeziński: A nieprawda. Ludzie są w porządku. Żaden inny gatunek takiej presji by nie wytrzymał. Na parkingu doszłoby do bitwy o puste miejsce, w kolejce – do mordu. Tymczasem my sobie radzimy, nawet gdy trochę powarczymy w ogonku na stacji benzynowej przed świętami. Zajeżdżanie drogi, kłótnie w sklepie, tramwaju – to są wyjątki. Widoczne, ale rzadkie. Większość przecież zachowuje się spokojnie! Dlatego zwracamy uwagę na kierowcę, który zamiast czekać cierpliwie razem z innymi na pasie do skrętu w lewo skręca z pasa środkowego. Mówimy, że to cwaniak. Jemu z kolei się wydaje, że jest sprytny. Jednak przecież ten manewr ma szansę powodzenia tylko dlatego, że cała reszta grzecznie stoi w korku i czeka na swoją kolej.

TS: Ale ten kierowca szybciej jest w domu. Pewnie więc taka strategia ma jednak sens.

MB: Wyobraźmy sobie, że każdy jest taki sprytny. I o której wtedy docieramy do domu? Cały porządek życia opiera się na tej ogromnej rzeszy altruistów – ludzi, którzy chcą dobrze, raczej trzymają się zasad, robią małe, codzienne gesty uprzejmości wobec innych. Tłumacząc obrazowo: każdy z nas ma niewidzialny kubek z gorącą czekoladą. Gdy wpuszczasz przed siebie auto z ulicy podporządkowanej, uśmiechasz się do nieznajomej osoby w kolejce, przepuszczasz do kasy kogoś, kto chce zapłacić tylko za gazetę, mówisz koleżance z biura komplement – dolewasz drugiemu człowiekowi czekolady.

Za każdym razem, kiedy coś od kogoś chcesz, wyciągasz dłoń z łyżeczką w stronę jego kubka. Prosta ekonomia. Żeby wypłacić, trzeba najpierw dokonywać wpłat. To najprostszy sposób wpływania na innych"

TS: Pan zdaje się twierdzić, że altruizm się opłaca. Jednak wiele osób uważa, że to słabość. Że ktoś dobry, miły, uczynny to frajer.

MB: Twierdzę tak, bo to dowiedzione naukowo. Egoizm ma krótkie nóżki. Teoretycznie wszystko jest fajnie. Myślę tylko o sobie. Mam dla siebie więcej czasu i więcej pieniędzy, które wydaję na zachcianki. Jest super? No, nie jest. Takie nastawienie do świata nie jest optymalne. Jak się okazuje, na przykład sprzyja depresji. Dlaczego? Bo prowadzi do smutnych dialogów z samym sobą czy raczej z głosem, który psychologowie nazywają wewnętrznym krytykiem. „Ech, narobiłem się, zarobiłem sporo, ale nikogo to nie obchodzi. Ciągle jest nie tak, jak bym chciał. Może ja jestem nie taki, to ze mną jest coś nie w porządku? Dlaczego nie mam jak inni? Przecież stać mnie na więcej”. Egoizm nie pomaga wyjść z tego dołka.

TS: A co pomaga?

MB: Można zrobić coś dla innych, zobaczyć efekt i człowiek zaczyna mieć wrażenie, że jego działania i to, jaki jest, mają głębszy sens: „Nie mogę być do niczego, skoro komuś pomaga to, co robię”. To potężne doświadczenie. Warto dolewać bliskim, ale nie tylko im, czekolady. Już mówiłem, że można potem z tego skorzystać, prosząc kogoś o coś: „Stary, dzisiaj nie mogę zostać dłużej, nie pomógłbyś mi?”. A kto zostanie w biurze dłużej za egoistę? Natomiast zastępstwo dla altruisty szybko się znajdzie. Poza tym bywa, że chcemy przekazać przyjacielowi, współpracownikowi, bratu coś niezbyt miłego. Jeśli mamy naskładane u niego w tym niewidzialnym kubeczku, bo dbaliśmy o dolewki – pójdzie nam łatwiej. Pojawi się myśl: „On zawsze dbał o mnie. Może warto się zastanowić nad tymi słowami, facet nie chce dla mnie źle”.

Motywacja zewnętrzna w związku

TS: Skoro ten kubeczek jest niewidzialny, to skąd mam wiedzieć, kiedy jest pełen? Ile mam dolewać dobrych słów, komplementów, uśmiechów, miłych gestów?

MB: Istnieje konkretna proporcja komunikatów pozytywnych do negatywnych. Odkrył ją John Gottman, profesor psychologii, który przeprowadził badania prawie stu par i tego, jak się do siebie zwracają, jakiego języka, gestów używają. Jakie wyniki? W bliskim związku: pięć do jednego na rzecz pozytywnych interakcji. Na pięć miłych słów, uśmiechów, pochwał, przypada tylko jedna uwaga krytyczna. Tak powinno być, jeśli chcemy, by nasza miłość kwitła i się rozwijała. Wydawałoby się, że wystarczy głaski i kuksańce werbalne rozdawać po równo. Ale ta proporcja jest typowa dla par w ciężkim kryzysie! Uważa się, że niszcząca siła komunikatu negatywnego jest znacznie większa niż budująca – pozytywnego.

TS: Czyli żeby kogoś krytykować, wcześniej trzeba go bardzo chwalić, aby w ogóle ta krytyka miała szansę do niego trafić?

MB: Tak. Żeby mieć szansę efektywnie zmienić partnera słowami: „Słuchaj, źle to wymyśliłeś. Powinieneś był postąpić inaczej. Nie podoba mi się, co zrobiłeś”, trzeba mieć już sporo nagromadzonej w jego kubeczku czekolady. Ale na szczęście w pracy, innych relacjach złota proporcja wygląda nieco inaczej: trzy do jednego na rzecz pozytywnych interakcji. Mało? Tym dziwniejsze, że aż 63 procent pracowników nie przypomina sobie, by choć raz usłyszało od szefów życzliwe słowa na temat własnych działań w firmie.

Motywacja zewnętrzna z dzieci

TS: A jak jest z dziećmi? Chwalić?

MB: Najgorzej jest ignorować. W pewnym eksperymencie uczniów z klasy podzielono na grupy: jednych wyłącznie chwalono, drugich krytykowano, trzecich nie dostrzegano. Naukowcy chcieli wiedzieć, jak każda z tych strategii wpłynie na wyniki w nauce. Po pierwszym dniu najgorzej radziły sobie dzieci ignorowane. Chwalone i ganione szły łeb w łeb. Ale po kilku kolejnych dniach nastąpiła zmiana: uczniowie doceniani dobrymi słowami mieli wyniki znacząco lepsze niż na początku eksperymentu, uczniowie ignorowani i karani wypadali coraz gorzej. Czyli opłaca się chwalić dzieci.

TS: Ale jak wytłumaczyć ten jednodniowy sukces tych, które były karane. Przecież na krótką metę ich wyniki w nauce poprawiły się.

MB: Otóż z karami i krytyką jest tak: jeśli dziecko ma w miarę pełny kubek czekolady i jest przekonane, że osoba, która je gani, chce dla niego dobrze, lubi je, jeśli zależy mu na jej opinii – skarcone będzie chciało się poprawić. Niestety, czekolada szybko się wyczerpuje, uczeń traci wiarę w dobre intencje nauczyciela, przestaje przejmować się tym, co on sądzi, do tego czasem dochodzi wyuczona bezradność, bo dzieciak się stara i stara, a efektów brak, więc odpuszcza. I następuje lot w dół. Z dorosłymi zresztą ten proces wygląda podobnie. Błędem, który często popełniają nauczyciele, rodzice, ale i szefowie wobec pracowników, partnerzy jeden wobec drugiego, jest myślenie: „No ale jak go tak porządnie skrytykowałam, to przez jeden dzień wziął się do roboty i wszystko chodziło jak w zegarku. A teraz znowu lenistwo z niego wyłazi. Widać jego to trzeba ochrzaniać, żeby ruszył z kopyta! To powiem mu za chwilę jeszcze dobitniej, na pewno podziała na dłużej”. A tymczasem kubeczek jest już pusty. I dalsza krytyka ma jeden skutek: nasz rozmówca wyłącza się na komunikaty z naszej strony. Nie słyszy. Jak grochem o ścianę.

TS: Czyli chwalić do oporu. „Och, jaki śliczny rysunek! Jaka ładna z ciebie dziewczynka! Jakiś ty mądry, mój królewiczu!”.

MB: Nie o to mi chodziło. Dzieci nie są głupie. Jeśli rysunek jest nieudany, one najczęściej doskonale to wiedzą, bo albo porównują go ze swoimi wcześniejszymi rysunkami, albo pracami rówieśników i widzą, że im nie wyszło. A tu mama się zachwyca! To coś jest chyba nie tak z mamą, czy ona nie widzi, że brzydko namalowałem? Dziecko zaczyna mieć wątpliwości, tracić zaufanie. Nie jest to dla niego fajna nagroda.

TS: To już nie wiem. Nie chwalimy za nieudany rysunek, tróję na szynach, kolejny przegrany mecz.

MB: Nie chwalimy za przegrany mecz, ale i za wygrany też nie. Dzieci najlepiej reagują, gdy chwali się je za wysiłek. To jest dla nich zresztą świetny start w dorosłość: bo uczy nastawienia na pracę. Czyli: „O, Krzysiu, widzę, że dużo wysiłku włożyłeś w namalowanie auta, świetnie”. A Krzyś narzeka, że auto jest do niczego i brzydkie. „Krzysiu, możesz poćwiczyć, namalować jeszcze trzy samochody, i zobaczysz, że ostatni będzie ładniejszy od pierwszego. Wiesz co, chodź, razem nad tym usiądziemy”. W ten sposób dajemy dziecku do zrozumienia, że jego praca się liczy i że od niego zależy efekt – on może być znacznie lepszy, jeśli coś nie wyszło. Nie jest tak, że teraz już Krzysio nigdy nie nauczy się rysować autek.

TS: A gdy rysunek jest ładny, a dziecko nie włożyło w jego stworzenie wysiłku?

MB: Komuś przybywa umiejętności bez pracy? Taka sytuacja jest niemożliwa. Nawet Chopin musiał dużo wysiłku wkładać w grę na fortepianie, chociaż był geniuszem i na pewno wszystko przychodziło mu łatwiej. Co to znaczy mieć talent? Z punktu widzenia psychologa to znaczy albo być bardzo odpornym na porażki, nie zniechęcać się, próbować do oporu, albo z każdego doświadczenia wyciągać więcej informacji zwrotnych niż rówieśnicy. Taka osoba rysując, od razu wie, że źle oddała perspektywę. Na następnym szkicu oddaje ją dobrze, podczas gdy koledzy nie potrafią dostrzec, na czym polegają ich błędy. Zdolne dzieci też chwalimy za zaangażowanie, bo one także muszą nauczyć się pracować.

TS: Nie mówimy: „Synku, jesteś wybitnie utalentowany!”, „Córeczko, jesteś taka mądra”?

MB: To po prostu nie jest użyteczne. Badania wykazują, że dziewczynki często chwali się nie za umiejętności, osiągnięcia, wysiłek, ale właśnie za stałe cechy. Jesteś ładna, inteligentna, dobra, uczynna, fajna z ciebie gospocha. Tymczasem cecha jest niezmienna. Jestem inteligentna? No to jestem i będę. Jestem brzydka? Tak samo. Źle, jeśli dziecko wychowujemy w przekonaniu, że jest „jakieś” i zawsze takie zostanie, nawet jeśli to są cechy cenione, pożądane! Dlaczego? Bo to przekreśla sens pracy nad sobą, nie daje możliwości zmiany. Dzieci zafiksowane w takim sztywnym myśleniu o sobie wyrastają na ludzi nieradzących sobie z błędami i porażkami. Coś się nie udało? Nie są zainteresowane tym, dlaczego tak się stało. Nie mają pomysłu, że mogą ćwiczyć, pracować nad swoim podejściem i osiągnąć lepszy wynik. Wytłumaczenie klęski nasuwa się samo. „Pan w szkole jest głupi”. „Pani na egzaminie mnie nie lubiła”. „A, przecież ja tak mam. Teraz wszyscy muszą to uszanować: bo ja jestem mądra, bo ja jestem piękna, bo ja jestem... aspołeczna”. Tymczasem każdy człowiek, nawet antytalent w jakiejś dziedzinie, ma możliwość poprawy. Może nie z 0 na 10, ale na 2 na pewno. A to już jest dużo.

Motywacja zewnętrzna w pracy

TS: Rozumiem, że warto jest rozdzielać głaski w domu, wśród dzieci, rodziny, przyjaciół. Ale w pracy? To też się opłaca?

MB: Tak – i to także jest udowodnione. W badaniach Shawna Achora, amerykańskiego trenera, pracowników podzielono na grupy: wspierających, którzy chętnie pomagali innym w ich zadaniach, i samotników, którzy się od reszty izolowali, chcieli zrobić, co do nich należy, i wyjść do domu. Jedynie co piąty samotnik miał poprawne relacje z przełożonym, podczas gdy doskonale z szefem dogadywało się dwóch na trzech wspierających! Po roku awans dostało aż 40 procent firmowych altruistów i tylko 7 procent samotników. I co najważniejsze, wspierający czerpią więcej satysfakcji z tego, co robią, wykonują swoją pracę efektywniej i jeszcze na dodatek pomagają kolegom. Czyli tak – w biurze to też się opłaca. Choć, oczywiście, trzeba uważać. Bo pewnie tutaj najłatwiej spotkać osobnika, który nasze nastawienie na dawanie wykorzysta. I będzie tylko czerpać z naszego kubeczka, nie udostępniając swojego.

TS: Jak rozpoznać „oszusta”?

MB: Po pierwsze, „oszuści” dwukrotnie częściej mówią „ja” niż „my”. „Mój projekt”, „ja załatwiłem”, „zgodnie z moimi zaleceniami”, „ja poleciłem”... Po drugie, w profilu na Facebooku, w ulotkach, gabinecie, mają ogromne zdjęcia przedstawiające tylko ich samych. I po trzecie stosują strategię, którą nazywam „w górę buziaki, a w dół kopniaki”. Czyli są usłużni wobec przełożonych, uprzejmi dla tych, od których mogą coś otrzymać, choćby podebrać czekoladę z kubeczka, i aroganccy wobec tych, po których nie mogą się spodziewać żadnych osobistych korzyści.

TS: Mam rozumieć, że nie dolewamy do kubeczka „oszustów”?

MB: Niekoniecznie. Warto im trochę dolewać z dwóch powodów: dla wprawy i po to, by inni altruiści to widzieli. Rozpoznają w nas swojego i chętnie udostępnią swoje kubeczki z czekoladą. Ale nie warto mieć nadziei na „zwrot z inwestycji” od tej konkretnej osoby. Naukowcy w tej chwili szukają sposobu na odwrócenie strategii „brania” na „dawanie”, ale tymczasem nie ma jednoznacznych wyników. Na razie umiemy tylko tych „braczy” rozpoznać.

TS: A czy w tym altruizmie jest miejsce na „ja”, „moje”? Myślenie wciąż o innych grozi wypaleniem. 

MB: To prawda. Przede wszystkim radzę się wysypiać. Żeby myśleć o innych, trzeba być wypoczętym. Ważne też, by działać w różnych dziedzinach swojej branży. Na przykład chcę się zajmować dziećmi, to mogę uczyć w szkole, weekendowo prowadzić zajęcia z jazdy konnej dla dzieci autystycznych, pisać blog o pedagogice. Wtedy człowiek staje się lepszy, wszechstronniejszy i nie nudzi się tak szybko.

TS: Ale ja przecież n i e m a m c z a s u ! Praca, dom, dzieci i na dodatek mam zostać wolontariuszką!?

MB: Wbrew pozorom wolontariat dodaje i sił, i czasu. Przynajmniej takie mamy wrażenie. W pewnym badaniu części uczestników polecono pięć minut dziennie poświęcać na pisanie listów do chorych dzieci, sprawdzanie cudzych prac domowych, a części przez te pięć minut robić coś tylko dla siebie. Ci drudzy mieli później wrażenie, że generalnie mają mniej czasu i częściej go marnują! Ale najważniejsze to mieć wsparcie w innych ludziach. Takich, którzy lubią wspierać, dawać, którzy chętnie będą robić dolewki czekolady do mojego kubeczka. A jest ich całkiem sporo, naprawdę. Człowiek posiada unikatową zdolność do samoodłączania. Czyli wychodzenia poza własne potrzeby, pragnienia na rzecz drugiej osoby. Doskonale widać tę umiejętność w sytuacjach ekstremalnych, takich jak wybuch bomby w koszu na śmieci podczas maratonu 15 kwietnia w Bostonie. Zginęły trzy osoby, ponad dwieście zostało rannych. Wielu uczestników przerwało maraton i pomimo skrajnego wycieńczenia – przebyli już ponad czterdzieści kilometrów na czas – pobiegli kilka mil w bok, do punktów oddawania krwi. Takie zachowania wcale nie są rzadkie i naprawdę większość z nas jest do nich zdolna. Warto pamiętać o tym, gdy ktoś zajeżdża nam drogę na parkingu, popycha w kolejce, patrzy spode łba. Każdy ma prawo do złego dnia. Ale generalnie jesteśmy wszyscy naprawdę w porządku. Da się nas lubić.

Miłosz Brzeziński - autor, doradca w zakresie efektywności i społecznego rozumienia zjawisk psychologicznych, współpracujący z organizacjami na całym świecie. Honorowy członek założyciel Trend House Warsaw przy Cambridge Innovation Center. Mentor AIP Business Link, członek Rady Ekspertów ośrodka analitycznego THINKTANK, certyfikowany coach International Coaching Community, wykładowca akademicki, m. in. w programach Executive DBA i Executive MBA w Instytucie Nauk Ekonomicznych Polskiej Akademii Nauk.